在繁华的上海静安区，高楼大厦与历史建筑交相辉映，现代都市的便利与老城厢的温情在这里碰撞。然而，在这光鲜亮丽的外表下，却隐藏着一座无形的围城——居民对城市服务的满意与不满意的矛盾交织。本文将通过几个典型案例，剖析静安区在城市治理中的困境与突破，探讨如何线;人民城市人民建，人民城市为人民的理念。
## 多部门推诿的12个工作日：一场关于不满意的批评会
2019年9月，静安区城市运行中心指挥大厅内气氛凝重。区委书记、区长率领全体区委常委、区政府党组成员及各职能部门负责人，正在对12345市民服务热开云网站 kaiyun网址线;案例进行逐一剖析。其中一件投诉案例格外引人注目：居民反映某小区外部道路凌晨6点开始施工，噪音严重影响生活。这本是一个简单的噪音扰民投诉，却在多部门间流转了整整12个工作日才最终解决。
该工单首先被流转至区建管委，建管委很快退单并反馈属于附近学校施工；工单又被流转至区教育局，教育局退单并反馈不属于学校施工范畴；此后，工单被流转至街道，街道经勘查认为该工单属于小区外水网管道改造，不属于街道美丽家园建设工程；工单再度被流转回区建管委......经过多轮踢皮球，最后由街道主动出面协商才得以解决。
部门间有推诿扯皮现象，落实办理程序有所欠缺，跟踪解决力度不够，主动跨前一步相互补台的主观能动性和能力还远远不足。区长于勇在会议现场直指痛点和病灶。这场批评会没有客套话，只有直面问题的勇气和解决问题的决心。
针对这一典型案例，静安区提出了整改建议：对工单实施分层分类精细化跟踪督办；对工单办理进行流程再造，嵌入工单结案审查工序；借助法制研判，对工单中存在的难点、堵点、争议点综合分析，加大协调督办力度；探索对工单办理绩效的第三方评价——做到问题不解决不松劲，解决不彻底不放手，群众不认可不罢休。
静安区委书记陆晓栋表示：主题教育是否有效，最终在于能不能让群众有扎扎实实的获得感、幸福感和安全感。2019年，结合主题教育，静安区已调研147605家企业和居民，收集问题8048个，已解决7216个，收集建议773个。这场关于不满意的批评会，成为静安区提升城市治理水平的重要转折点。
2023年10月，静安区仁恒静安世纪小区的业主们集体向媒体反映，他们花费上千万元购买的高端社区存在严重的货不对板问题。这个位于江场路寿阳路附近、2022年10月新交付的楼盘，在销售时宣传的HOTEL式双迎宾楼设计和人车分流等卖点，在交付后却变成了一堵围墙封住的大堂和人车混行的出入口。
业主们调查发现，小区的总平面图出图记录共有ABCD四个版次，其中ABC三个版次均符合开发商宣传的效果图设计方案，即存在入户大堂和人车分离设计。然而，在最后第四版规划图中，小区大堂却变更为有围墙的封闭式。更令业主不满的是，这一规划变更发生在2021年9月，即项目开盘一年之后，且开发商并未通知业主或取得业主同意。
这个规划变更根本就没有通知我们业主，也没有取得我们的同意。业主代表张先生表示。变更后，业主无法通过大堂出入小区，导致规划许可证中的社区大堂形同虚设；取消了人车分流，增加了通行安全隐患。
除了大堂问题，小区会所也迟迟不开。售房时作为一大营销亮点的恒温泳池，交房一年后仍处于荒废状态。2020年9月就已装修完毕的会所，健身器材随意堆放，跑步机上落满灰尘，恒温泳池里一滴水都没有。
面对业主的质疑，开发商上海仁嘉房地产开发有限公司回应称：公司在销售阶段通过仁恒静安世纪微信公众号展示小区效果图时曾有部分画面涉及大堂，但也明确告知业主该等图片仅作效果展示，并非交付标准，实际交付现场须根据报规图纸建设。关于会所问题，开发商表示在前期展示阶段并没有承诺正式开放时间，目前会所健身区域已开放，泳池区域因涉及特种设备和安全保障需要，正处于证照办理阶段。
这场货不对板的风波，折射出房地产销售宣传与交付标准之间的巨大落差，也反映出监管部门在规划变更审批和公示环节的不足。业主们花费巨资购买的不仅是一处居所，更是一种生活方式和品质承诺，当这种承诺无法兑现时，不满意的情绪自然油然而生。
在静安区彭浦镇美景雅园居民区，发生了一个看似矛盾却富有启示的故事：永和雅园小区的物业费标准从0.86元/平方米/月上调至1.5元/平方米/月，涨幅近75%，但收缴率非但没有下降，反而从原来的低水平大幅提升至95%。这一逆势上涨的现象背后，是社区治理智慧的生动体现。
成立于2006年的美景雅园居民区由永和雅园和阳城美景两个商品房小区组成。其中，永和雅园小区长期深陷物业费困局——自小区建成以来，0.86元/平方米/月的低标准已维持十多年。随着人力成本持续攀升，物业管理陷入越亏服务越差，服务越差居民越抵触提价的恶性循环：公共设施年久失修、绿化树木疯长遮挡阳光、停车矛盾日益尖锐，居民投诉不断。
我们曾经提出提高物业费，更换资质更好的物业公司，业委会中部分老年业主对提价持保守态度，导致物业费调整屡屡搁浅。美景雅园居民区党总支书记潘毅文坦言。
面对困局，党总支认为破局的关键在于引入优质物业，并建立质价相符的机制。2022年，在物业选聘的关键节点，党总支将提升服务品质与调整物业费重新提上日程。他们采取了三步走策略：
第一步是深度沟通、透明公开。依托相邻的阳城美景小区由大华物业良好管理的成功实践，党总支发动多方力量，构建线;宣传网络。
第二步是直观对比、消除疑虑。党总支策划了一场路演活动，邀请原物业与大华物业同台展示，通过服务标准对比、增值服务承诺、智能化管理演示等方式，将服务差距直观呈现给居民。
第三步，也是最关键的一步，是创新提出先体验后提价。党总支联合居委会、业委会，与大华物业反复磋商，确定在维持原0.86元/平方米/月标准的前提下，由大华物业按承诺的高品质服务标准试运行3个月。这三个月成为扭转观念的关键期：30分钟内响应报修、每月免费清洗脚垫、增加保洁频次提升环境......居民们亲身感受到了实实在在的服务提升和价值所在。
2022年12月31日，党总支严格遵循民主程序，召开业主大会表决。最终，基于对服务价值的认可，业主们投票通过了将物业费调整至1.5元/平方米/月的合理价格，并正式选聘大华物业。
物业费上调后，永和雅园的物业费收缴率非但没有下滑，反而大幅提升至95%，12345热线投诉量也显著下降。这一成功经验产生了积极的溢出效应，2024年，相邻的阳城美景小区在物业合同续聘时，也顺利实现了物业服务费的调整。
住了20年，自己的小区是越来越好了。党组织办了实事，我们看在眼里，暖在心里。居民徐阿姨的感慨，道出了美景雅园从深陷忧居困境到迈向优居生活的幸福蜕变。这一案例证明，只要方法得当、过程透明、结果惠民，即使是物业费上调这样的敏感议题，也能获得居民的理解和支持。
静安区的城市治理实践告诉我们，满意与不满意并非绝对对立的概念，而是城市发展进程中相互转化的辩证关系。从多部门推诿的12个工作日到高端楼盘的货不对板，从物业费上调的治理智慧到老旧小区的环境整治，静安区正在探索一条从不满意到满意的转型之路。
在静安寺街道，一场没有仪式的启动仪式标志着城市运行综合管理中心的成立。街道党工委书记洪明铭表示：根据不忘初心、牢记使命主题教育的安排，此次的现场学习交流，正是回望来时初心，对照检查自身存在问题，增强为民情怀及担当作为的体现。针对12345热线工作中存在的问题，街道提出四点要求：全面加强城运中心队伍建设；周全考虑城运中心体系架构；进一步树立城运中心指挥权威；明确树立城运中心工作目标。
在建筑工地管理方面，静安区也采取了创新举措。在常德路昌平路口的华义大厦在建工地，一幢被绿色围网全身包裹的新建大楼成为文明施工的典范。静安区建交委制定《静安区加强建筑工程工地围挡管理的实施意见》，要求各建筑工地结合区情特点，对围墙进行绿化、绘画等美化处理。威海路石门一路大中里项目的花卉围墙、常德路370项目的山水画围墙都已初具形态，工地整体形象进一步提升，受到了市民群众的普遍好评。
在七宝镇的静安新城新九、十二区，针对乱停车、毁绿种菜、私搭简易棚等社区顽疾，静安六委党总支书记开云网站 kaiyun网址沈渊卿带领团队采取疏堵结合的策略。通过成立静六环境综合整治工作专班、制定《停车管理规定（草案）》、优化停车位设置、搭建凉亭方便居民休憩等措施，既解决了当下问题，又建立了长效机制。
这些案例共同构成了静安区城市治理的立体图景，展现了政府部门从被动应对到主动作为的转变过程。当不满意被正视并转化为改进动力时，它就成为推动城市进步的宝贵资源；而当满意被固化为标准并不断超越时，它就成为城市品质提升的持续动力。
静安的围城既是物理空间的分隔，也是心理感受的界限。打破这座围城，需要政府部门的担当作为，需要市场主体的诚信经营，也需要市民群众的积极参与。只有当各方都能以开放的心态面对不满意，以创新的思维寻求解决方案，以合作的姿态共建共享，静安才能真正成为一座让人民满意的城市。
